ISO 10002:2004 fournit des lignes directrices sur le processus de traitement des plaintes relatives aux produits au sein d'une organisation, y compris la planification, la conception, l'exploitation, l'entretien et l'amélioration. Le processus de traitement des plaintes décrit est destiné à être utilisé comme l'un des processus d'un système de gestion de la qualité globale.

ISO 10002:2004 n'est pas applicable aux litiges dont la résolution extérieur de l'organisation ou de litiges liés au travail.

Il est également conçu pour être utilisé par des organisations de toutes tailles et dans tous les secteurs. Annexe A fournit des lignes directrices pour les petites entreprises.

ISO 10002:2004 aborde les aspects suivants de traitement des plaintes:

- Amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement axé sur le client qui est ouvert à la rétroaction (y compris les plaintes), de résoudre les plaintes reçues, et l'amélioration de la capacité de l'organisme à améliorer son produit et service à la clientèle;

- L'implication du management et de l'engagement par l'acquisition et le déploiement adéquat des ressources, y compris la formation du personnel;

- Reconnaître et répondre aux besoins et aux attentes des plaignants;

- Donnant aux plaignants un processus ouvert, efficace et facile à utiliser plaintes;

- Analyser et évaluer les plaintes en vue d'améliorer le produit et la qualité du service à la clientèle;

- La vérification du processus de traitement des plaintes;

- Évaluer l'efficacité et l'efficience du processus de traitement des plaintes.

ISO 10002:2004 n'est pas destinée à modifier les droits et obligations prévus par les exigences légales ou réglementaires.